CRM для банка: преимущества и риски

0

В банковской сфере конкуренция огромна, поэтому каждое учреждение старается предложить клиентам продукты по минимальным ценам. Также потребители имеют возможность пользоваться различными бонусными системами. Однако этого бывает недостаточно, поэтому потребители услуг часто меняют банк, стараясь отыскать на рынке лучшего. Чтобы стать идеальным банком, следует воспользоваться опытом западных коллег и внедрить в учреждение CRM-систему.


Поэтапная методика внедрения CRM




Что собой представляет CRM-система?


CRM для банка (Customer Relationship Management) представляет собой современную стратегию, которая позволяет управлять отношениями с клиентами. Это становится возможным только после того, как в нее будут внесена вся информация и история взаимодействия с покупателями. Благодаря программному обеспечению клиент станет ядром бизнеса. За счет этого удается понять, что потребителю необходимо, и как с ним следует работать, чтобы удержать его. CRM для банков позволяет не только расширить спектр услуг учреждения, но и понять, насколько они выгодные ему. За счет такого анализа появляется возможность разрабатывать новые продукты или корректировать старые. Благодаря такому подходу удается повысить уровень сервиса и обойти конкурентов. Чтобы внедрить программное обеспечение в банк следует найти поставщика услуг, который бы за короткое время внедрил CRM-систему в банк. На рынке существует несколько компаний с хорошей репутацией. Одной из них является «Террасофт» - terrasoft.ru. Ее услугами пользуется ряд банковских учреждений и на счету компании несколько сложнейших проектов, которые были внедрены в кратчайшие сроки.


Что собой представляет CRM-система


Преимущества CRM-системы


CRM-система имеет огромное количество преимуществ для банка. В первую очередь она позволит провести сегментацию имеющихся клиентов, разделив их на группы. Программное обеспечение даст возможность создать базу данных, в которой будут:



  • все транзакции клиентов;

  • история взаимоотношений с ними;

  • контактные данные;

  • предпочтения и обращения потребителей услуг.


Кроме этого, CRM-система будет иметь широкую функциональность, которая охватывает возможную деятельность клиентов. Впоследствии эта информация позволит предложить им продукты, которые будут действительно нужны.


Программное обеспечение позволит автоматизировать большинство рутинных процессов. Ему можно смело поручать информационную и поздравительную рассылку, документооборот. Также в системе есть возможность визировать различные документы, что позволит существенно экономить время. Поможет она упростить и получение кредитов. Потребуется только ввести данные о клиенте, после чего их могут просматривать все заинтересованные сотрудники и добавлять комментарии. В результате с заявкой работает не один сотрудник, а сразу несколько. За счет этого можно сократить сроки на ее рассмотрение до 30%. При этом легко настроить ПО таким образом, чтобы оно отправляло уведомления на электронную почту или номер мобильного телефона клиента. Человек будет знать, что с его заявлением действительно работают, оно не потеряно или забыто. Это не только повысит лояльность к учреждению, но доверие. В любое время руководитель банка сможет просмотреть работу каждого сотрудника. Это позволит выявить тех, кто выполняет свои обязанности в срок и согласно внутренним правилам организации.


CRM-система поможет в разработке действительно востребованных продуктов, поскольку благодаря индивидуальному подходу к клиентам появится возможность выяснить, в чем покупатели действительно нуждаются. В результате сотрудники не будут тратить время на разработку услуг, которые не будут пользоваться спросом.


Благодаря CRM-системе можно провести анализ и разделить клиентов на 2 группы, тех, кто приносит большую прибыль компании и те, кто пользуется продуктами время от времени. Такой подход позволит сосредоточиться на первом сегменте и разработать для них гибкую систему скидок или программу лояльности, предложить другие услуги.


Внедрение программного обеспечения позволит за короткое время улучшить сервисное обслуживание клиентов. Ведь каждое обращение партнера в банк с той или иной проблемой будет фиксироваться и отправляться специалисту для ее решения. В результате удастся не столько сократить сроки на устранения проблемы, но и понять, по какой причине они возникают. Благодаря этому можно быстро доработать продукт и впоследствии он не будет вызывать недовольства. Такая тактика позволит повысить лояльность партнеров банка, которые впоследствии не станут рассматривать сотрудничества с другими подобными учреждениями, поскольку их будет все устраивать.


Отличный сервис и быстрое реагирование на запросы клиентов помогут не столько удержать их, но и привлечь новых. При этом отдел продаж не будет тратить время на совершение холодных звонков и рассылку коммерческих предложений потенциальным потребителям услуг. Они станут сами приходить в банк и быстро подпишут контракт, поскольку будут наслышаны о хорошем сервисе от других клиентов.


Риски при внедрении CRM-системы


Большинство руководителей банков интересует вопрос о том, с какими рисками будет сопряжено внедрение CRM-системы. В первую очередь следует отметить тот факт, что процесс займет несколько месяцев. При этом в него нужно вовлечь ключевых менеджеров учреждения. Они должны выделить время на обсуждения задач, которые будет выполнять программное обеспечение. Важно хорошо продумать структуру CRM-системы, предусмотреть возможность ее расширения.


Есть риск, что некоторым работникам будет сложно работать в ПО, поэтому еще на этапе планирования следует выбрать максимально простой и понятный интерфейс. При этом придется обучить персонал взаимодействовать с продуктом, рассказать о его преимуществах и возможностях. Всегда существует вероятность того, что некоторые сотрудники не будут пользоваться функционалом CRM-системы в полной мере, а другие вообще проигнорируют нововведение. Однако данная проблема достаточно легко решается. Рекомендуется вводить CRM-систему в эксплуатацию постепенно, тогда не будет явного отторжения. Со временем все сотрудники научатся пользоваться преимуществами, которые дает программное обеспечение.


CRM-система – техническое решение, которое при правильном использовании за короткое время повысит уровень обслуживания. Вслед за этим возрастет и лояльность клиентов, снизится их уход. За счет этого повысится прибыль банка и его конкурентоспособность. Конечно, существуют некоторые риски, но их достаточно легко обойти, поэтому не стоит раздумывать долго. Лучше ввести в эксплуатацию CRM-систему уже сейчас и обойти конкурентов завтра, иначе они легко обойдут вас, воспользовавшись явными преимуществами, которые дает ПО.

Рекомендуем посмотреть: